自宅教室で起こりうるトラブルとは?未然に防ぐ方法や起きた時の対処は?

自宅教室を開くということは、
自宅が職場になるということ。

[chat face=”1068876.png” name=”” align=”left” border=”gray” bg=”none”style=”maru”] 何かトラブルがあったらどうしよう…[/chat]

そんな不安から開業まで一歩踏み出せない方はとても多いです。

トラブルの中でも特に多いジャンルが
お客様とのトラブルです。

[chat face=”77775d696c62a799869da274822caaab.png” name=”YUIKO” align=”right” border=”gray” bg=”gray”style=”maru”]お客様とのトラブルは
予め予測できるし、その対策も事前にできますよ!![/chat]

という訳で!今回は
自宅教室で起こりうるトラブルとその対策(お客様編)
について書いていきます^^

自宅教室でトラブルを起こさない方法とは?

私自身は自宅で開業してもうすぐ5年目になります
(2018年12月現在)

ありがたいことに大きなトラブルに遭遇することなく

楽しく運営を続けられています。

しかし、開業前に企業で講師をしていた頃は

講師の質もお客様の属性も幅広く、
はっきり言って、毎日がトラブルのオンパレードでした(笑)

←笑い事じゃないか…^^;

トラブルが起きる時には一定のパターンがあります。

特にお客様とのトラブルに関しては
ちょっとしたコミュニケーション不足や
説明不足が原因となる事がほとんど
です。

今回はレッスン前、レッスン中、レッスン後と分けて
具体的なシチュエーションと対策を見ていきましょう!

自宅教室のトラブル1:レッスン前

レッスン前に起こりうるトラブルとしては
以下のようなものがあります。

お支払いがない

申し込みをいただいたものの、
その後なかなかお支払いをいただけない事があります。

この対策としては、事前に

「期日内に振り込みが無い場合は
キャンセル扱いになる可能性がある」

という事を明記しておく事。

そして、お支払いがない場合には
メールが届いていない等の可能性も考えられるため、
一度は確認のご連絡を差し上げるのが無難です。

その確認時に、再度

「○日までに返事がない場合はキャンセルになる」

という事をきちんと伝えておけば大丈夫です。

いつまでも予約が確定できないと、
他の方を案内するわけにもいかず、困る事が多いです。

支払いがない、連絡が取れない
といった「保留」の席については

期日を決めて対応する

というルールを決めておき、
それを必ずお客様にも伝えておけば安心です。

個人的な要望が多い

レッスン前に限ったことではありませんが、
お客様からのご要望が
こちらの対応できる範囲を超えてしまう場合があります。
(ごく稀にですが)

一番多いパターンは、
自分だけ特別扱いを求めるものです。

もちろん、いただいたご要望に対して、
可能なものは対応させていただく、
という臨機応変さはサービス業として必要な要素です。

しかし、

  • 自分だけはマンツーマンにしてほしい
  • 自分だけの特別メニューを作ってほしい
  • 自分だけは特別な時間枠で開催してほしい

といった、要望があった際には注意が必要です。

もしこれに1度応じてしまうと


  • 他のお客様の不満が生じる
  • 他のお客様にも同じ対応が必要になる
  • そのお客様の要望がエスカレートしていく

などのリスクがあるからです。

もし対応する場合は

  • 
今回だけ特別である
  • 毎回対応できる訳ではない

という旨をしっかり伝えた上で対応するのが賢明です。

基本的には、こちらが応えられない要望は

  • ご要望をいただいたお礼
  • ご要望に応えたいが応えられない理由
  • 他の方の紹介(ここは人による)

などを、誠意を持ってお伝えすれば
ご理解いただける事がほとんどです。

どんな要望であっても
お客様の
ご要望をお断りするのは
心苦しいもの。

とはいえ無理をして受け入れていると
段々と自分の望む運営から遠ざかってしまいます。

ここは自分で
受け入れる要望と受け入れない要望を
きちんと決めて線引きしておく事

そして、ご要望に添えない場合も
しっかり誠意を持って対応するようにしましょう。

予期せぬトラブル

  • お客様が時間を間違えてしまった!!
  • 天候不良で交通機関が麻痺した!!

このようなトラブルは意外と多いです。

天候に感しては、
日々天気予報をチェックすることを忘れないようにして、
天候が乱れそうな時には早めに対応しておけば大丈夫です。

私の場合は、
レッスン日に天候が乱れそうな場合は、

事前にお客様に天候が乱れた場合の対応を
お伝えしておくようにしています。

もし、お客様が時間を間違えたり
日にちを間違えてしまった場合…

レッスン日を忘れていて、来られなかった!
というパターンなら、まだ対応しやすいですが

予約日時以外のタイミングでお客様が来てしまった!
という場合が、ものすごく焦るんですよね^^;笑

この場合は、気合いでその場で対応する
正しいご予約日をご説明して

改めてお越しいただくかどちらかになります。

日を改めていただく場合は、

メール等「書面」でお見せしてご説明した方が

ご納得いただけますし、話もスムーズです。

必ずお客様が恥ずかしい思いをしなくていいように
最大限配慮してお話しましょう。

ここはケースバイケースなので

お客様と自分のお互いにとって
何が一番良い選択なのかを考えてご提案する必要があります。

自分自身のトラブル

  • 風邪(感染症)になった
  • 家族が体調不良になった
  • 事故にあった
  • 身内に不幸があった

など、そう言ったトラブルははっきり言って
言い出せばきりがありません。

体調管理については
当たり前ですが、事前に予防に努める意識が大切です。

一方イレギュラーな事例に関しては
起きてしまったら即座に対応するしかありません。

あと、状況によっては

「もしかしたらレッスン日までには
トラブルが解決するかもしれないが、
もしかしたら、間に合わないかもしれない…」

なんて事もあります。

ここも人それぞれではありますが、
私はトラブルが起きた時点で、
お客様に今の状況をお伝えしておくようにしていました。

やはり、早めに対応しておくのが何よりも安心です。

私の場合は娘が3ヶ月の時に仕事復帰しているため

事前に
「子供の体調不良でこちらから
キャンセルをお願いする可能性がある」
ということをお客様へ伝える事は徹底しました。

実際に、子供が体調を崩したら、
その時点で
「(治るかもしれないが)キャンセルになる可能性がある」
とお伝えしていました。

(ここは生徒さんとの関係性にもよります)

予めベビーシッターを手配しておく
予め旦那に半休を取ってもらう

などの対策をしたこともあります。

ご参考までm(._.)m

レッスン中のトラブル

次はレッスン中のトラブルについて見ていきましょう

コミュニケーションが取りにくい

初めてお会いするお客様とは
最初に何気ない会話などで
徐々にコミュニケーションを取っていく事が多いです。

しかしその中で、最初に
「あ、ちょっと話にくいかも…?」
と感じる方が0ではありません。

この場合におすすめなのは
「レッスンに来ようと思ったきっかけ」
をお伺いすることです。

この質問で、目の前の生徒さんが
「何」を求めてここに来られているのか
を知る事ができます。

静かに淡々とレッスンを受けたい方もいるし、
集中して学びたい人もいる。
そして、あまりむやみに話しかけられるのが苦手な方もいます。

なので、お客様との会話が少なかったり
ちょと話にくいと感じる事があっても、
むやみに「盛り上げよう」とはしなくていいです。

それよりも、
目の前のお客様としっかり向き合いながら

  • 
どういった接客が良いか?
  • どういった距離感が良いか?

という事を考え、
その方に取ってベストな接客を探していく姿勢が大切です。

ちなみに、経験上「あ、話にくいな」
と感じる方は、話しにくい方なのではなく
人見知りなだけか、緊張していただけ、
というパターンが多いです(笑)

こちらから話しやすい雰囲気や
話題を出すこともとても大切ですね^^

そして何よりも

第一印象でお客様を判断しない

という事が、レッスンで接客をする上で
とても大切になってきます。

レッスン中に失敗した

レッスン中に失敗したら基本的にダメですが(笑)
この可能性も0ではありません(もちろん私も経験あります)

一番やってはいけないのは
明らかに失敗なのに

「大丈夫です!!!!(`・ω・´;)!!!!」

と、そのまま押し切ること。

これをやってしまう人って、
かなり多いです
(いろんな講師を見てきた経験上)

講師が「大丈夫!」と言ってしまったら、
生徒さんはそれ以上「でも…」と
言い返すことはほとんどできません。

講師という「立場」を利用するのは
絶対にNGです。

「失敗したな」と思ったら
即座にその場で状況を説明し、
その対応を生徒様にご説明したりご相談したりしましょう。

繰り返しますが、
出来上がりの悪さを誤魔化すことが一番ダメです。

失敗しないことは基本ですが、
起きてしまった失敗はその後の対応で
生徒様からの印象が決まります。

ここは真正面から失敗を誤魔化さず、
誠実に対応しましょう。

レッスン後のトラブル

では最後にレッスン後にはどう言ったトラブルがあるのかを見ていきましょう

クレームが来てしまった

クレームは基本的にレッスン後にいただく事がほとんどです。

レッスン中は楽しそうだったのに…!
と思うような方からクレームをいただく事も
かなり多いです。

(これも経験上ですが)

クレームに関しては、
こちらに非があるのならば誠心誠意対応する事が大切です。

レッスン中の失敗と同様、
ごまかさない事と、迅速な対応がその後を決めていきます。

一方で、明らかにこちらに非のないこともありますので
その場合は凛とした態度で対応する必要があります。

クレーム対応については、
その対応1つでお客様との信頼が強くなることもあれば
一気に悪評が広がることもありますので注意が必要です。

またクレーム対策については
詳しく書いていきますね^^

まとめ

トラブルというと、やはり突発的に起きるものがほとんどです。

だからこそ予め
「もしかしたらこんな事も起きるかもしれない」
と予測して、

  • 起きた場合はこう対応する
  • 起きないために事前にこれをしておく

という対策をシチュエーションごとに考えておく事が
トラブルに怯えずに楽しく教室運営するコツになります。

ちなみに、この講師という仕事は、

トラブルで苦労する事よりも
お客様から嬉しいお声をいただいたり
お客様に喜んでいただいてやりがいを感じる機会の方が
断然多いですよ^^♪

トラブルに怯えるのではなく、事前にしっかりと準備をして
楽しく教室を運営していきましょう!

それでは!

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